Kelan asiakaspalvelu
Asiakkaat voivat hoitaa Kela-asioitaan monin eri tavoin. Lähes kaikkia Kelan etuuksia on mahdollista hakea verkossa Kelan asiointipalvelussa. Henkilökohtaista neuvontaa haluavat asiakkaat voivat myös soittaa puhelinpalveluun tai mennä paikan päälle joko Kelan palvelupisteeseen tai asiointipisteeseen. Puhelinpalvelussa tai palvelupisteessä asioita voi hoitaa asiointivuoroa odottamalla tai ajanvarauksella.
Turvallisen asioinnin varmistamiseksi Kela on suositellut koronaepidemia-aikana erityisesti verkkoasiointia ja asiointia puhelimitse. Monet palvelupisteissä työskennelleet palveluasiantuntijat siirtyivät keväällä hoitamaan puhelinpalvelua. Tämä vaikutti puhelinpalvelun palvelutasoon seuraavasti: asiakkaiden jonotusaika lyheni (kuvio 1), ja Kelassa pystyttiin vastaamaan yhä useampaan puheluun (kuvio 2). Monimutkaisempien asioiden hoitamiseen hyvin sopivassa ajanvarauspalvelussa vapaita aikoja alkoi saada aiempaa nopeammin niin Kelan puhelinpalvelussa kuin palvelupisteissäkin (kuvio 3 ja 4). Verkossa tehtävien etuushakemusten osuuteen koronapandemia-ajan erityisjärjestelyillä on ollut vähemmän vaikutusta (kuvio 5).
1 Puhelinpalvelun jonotusaika
Jonotusaika tarkoittaa Kelan puhelinpalvelussa vastattujen puheluiden keskimääräistä jonotusaikaa minuutteina. Aika mitataan siitä, kun asiakkaan puhelu siirtyy jonoon, siihen asti kunnes palveluasiantuntija vastaa puheluun. Puheluissa on mukana Kelan asiakkuuspalvelujen hoitaman puhelinpalvelun puhelut.
Puhelinpalvelun jonotusajan keskiarvo viikolla 51 oli 9,6 minuuttia.
2 Puhelinpalvelun vastausprosentti
Puhelinpalvelun vastausprosentti tarkoittaa vastattujen puheluiden osuutta saapuneista puheluista (%) viikkotasolla Kelan puhelinpalvelussa. Puheluissa on mukana Kelan asiakkuuspalvelujen hoitaman puhelinpalvelun puhelut.
Puhelinpalvelun vastausprosentti viikolla 51 oli 67,8 prosenttia.
3 Verkkohakemisen osuus hakemuksista alueittain
Verkkohakemusten osuutta (%) kaikista hakemuksista tarkastellaan kuukausitasolla vertaillen vuoteen 2020. Osuuksia analysoidaan maakunnittain ja kunnittain. Aluetieto määräytyy asiakkaan asuinkunnan mukaan.
3.1 Verkkohakemusten osuus maakunnittain
| Verkon kautta saapuneiden hakemusten osuus marraskuussa (% kaikista hakemuksista) | |||
| maakunta | 2021 | 2022 | 2023 |
|---|---|---|---|
| Pohjois-Savo | 75,5 | 80,9 | 85,1 |
| Varsinais-Suomi | 79,6 | 83,4 | 85,1 |
| Pohjois-Pohjanmaa | 75,6 | 79,6 | 84,5 |
| Pirkanmaa | 78,3 | 80,4 | 84,0 |
| Uusimaa | 79,9 | 82,4 | 83,8 |
| Etelä-Karjala | 75,4 | 79,3 | 83,6 |
| Satakunta | 74,8 | 79,9 | 83,0 |
| Pohjois-Karjala | 74,0 | 81,4 | 81,8 |
| Kainuu | 75,5 | 78,0 | 81,2 |
| Keski-Suomi | 76,3 | 81,0 | 80,9 |
| Kanta-Häme | 76,1 | 79,0 | 80,7 |
| Päijät-Häme | 76,6 | 78,5 | 80,7 |
| Etelä-Savo | 74,3 | 78,9 | 80,4 |
| Keski-Pohjanmaa | 72,4 | 77,2 | 80,3 |
| Lappi | 75,8 | 72,9 | 79,5 |
| Etelä-Pohjanmaa | 74,5 | 77,4 | 79,3 |
| Kymenlaakso | 76,6 | 75,5 | 79,0 |
| Pohjanmaa | 71,7 | 73,9 | 78,5 |
| Ahvenanmaa | 51,8 | 58,8 | 68,4 |
3.2 Verkkohakemusten osuus kunnittain
| Verkon kautta saapuneiden hakemusten osuus marraskuussa 2023 (% kaikista hakemuksista) top 15 kuntaa | |||
| kunta | 2021 | 2022 | 2023 |
|---|---|---|---|
| Masku | 81,6 | 87,2 | 89,5 |
| Nousiainen | 84,5 | 86,3 | 90,3 |
| Kauniainen | 81,4 | 86,1 | 86,7 |
| Aura | 81,0 | 86,0 | 90,6 |
| Lieto | 80,9 | 85,7 | 86,9 |
| Rusko | 83,1 | 85,6 | 87,8 |
| Paimio | 81,0 | 85,4 | 87,5 |
| Naantali | 80,4 | 85,1 | 86,2 |
| Rautavaara | 68,6 | 84,6 | 87,4 |
| Kaarina | 81,9 | 84,6 | 87,8 |
| Sauvo | 83,2 | 84,6 | 84,7 |
| Taivassalo | 72,2 | 84,1 | 82,6 |
| Jyväskylä | 79,6 | 83,9 | 82,8 |
| Vieremä | 79,9 | 83,9 | 86,5 |
| Eura | 82,1 | 83,9 | 85,5 |
3.3 Verkkohakemisen osuus kartalla kunnittain ja maakunnittain marraskuussa 2023
Kunta-/maakuntakohtaisen aikasarjan verkkohakemisen osuudesta saa esiin liikuttamalla hiirtä kartan päällä