Koronamittarit
  • Mittarit
    • Etuushakemukset
    • Etuuksien saajat
    • Lääkekorvaukset
    • Koronavirustutkimukset
    • Kelan asiakaspalvelu
    • Matkakorvaukset taksimatkoista
  • Tilannekatsaukset
  • Lisätietoja
    • Aineiston ja mittarien kuvaus
    • Yhteystiedot
    • Saavutettavuusseloste
    • Tietosuojaseloste
    • Esimerkit datan hyödyntämiseen R-kielellä

Sisältö

  • 1 Puhelinpalvelun jonotusaika
  • 2 Puhelinpalvelun vastausprosentti
  • 3 Verkkohakemisen osuus hakemuksista alueittain
    • 3.1 Verkkohakemusten osuus maakunnittain
    • 3.2 Verkkohakemusten osuus kunnittain
    • 3.3 Verkkohakemisen osuus kartalla kunnittain ja maakunnittain joulukuussa 2023

Kelan asiakaspalvelu

Muokattu

3. helmikuuta 2023

Asiakkaat voivat hoitaa Kela-asioitaan monin eri tavoin. Lähes kaikkia Kelan etuuksia on mahdollista hakea verkossa Kelan asiointipalvelussa. Henkilökohtaista neuvontaa haluavat asiakkaat voivat myös soittaa puhelinpalveluun tai mennä paikan päälle joko Kelan palvelupisteeseen tai asiointipisteeseen. Puhelinpalvelussa tai palvelupisteessä asioita voi hoitaa asiointivuoroa odottamalla tai ajanvarauksella.

Turvallisen asioinnin varmistamiseksi Kela on suositellut koronaepidemia-aikana erityisesti verkkoasiointia ja asiointia puhelimitse. Monet palvelupisteissä työskennelleet palveluasiantuntijat siirtyivät keväällä hoitamaan puhelinpalvelua. Tämä vaikutti puhelinpalvelun palvelutasoon seuraavasti: asiakkaiden jonotusaika lyheni (kuvio 1), ja Kelassa pystyttiin vastaamaan yhä useampaan puheluun (kuvio 2). Monimutkaisempien asioiden hoitamiseen hyvin sopivassa ajanvarauspalvelussa vapaita aikoja alkoi saada aiempaa nopeammin niin Kelan puhelinpalvelussa kuin palvelupisteissäkin (kuvio 3 ja 4). Verkossa tehtävien etuushakemusten osuuteen koronapandemia-ajan erityisjärjestelyillä on ollut vähemmän vaikutusta (kuvio 5).

1 Puhelinpalvelun jonotusaika

Jonotusaika tarkoittaa Kelan puhelinpalvelussa vastattujen puheluiden keskimääräistä jonotusaikaa minuutteina. Aika mitataan siitä, kun asiakkaan puhelu siirtyy jonoon, siihen asti kunnes palveluasiantuntija vastaa puheluun. Puheluissa on mukana Kelan asiakkuuspalvelujen hoitaman puhelinpalvelun puhelut.

Puhelinpalvelun jonotusajan keskiarvo viikolla 4 oli 7,9 minuuttia.

Puhelinpalvelun jonotusaika minuutteina viikkotasolla. Eri väreillä vuodet 2019 ja 2020.

  • Lataa kuvion data

2 Puhelinpalvelun vastausprosentti

Puhelinpalvelun vastausprosentti tarkoittaa vastattujen puheluiden osuutta saapuneista puheluista (%) viikkotasolla Kelan puhelinpalvelussa. Puheluissa on mukana Kelan asiakkuuspalvelujen hoitaman puhelinpalvelun puhelut.

Puhelinpalvelun vastausprosentti viikolla 4 oli 76,2 prosenttia.

Puhelinpalvelun vastausprosentti viikkotasolla.Eri väreillä vuodet 2019 ja 2020.

  • Lataa kuvion data

3 Verkkohakemisen osuus hakemuksista alueittain

Verkkohakemusten osuutta (%) kaikista hakemuksista tarkastellaan kuukausitasolla vertaillen vuoteen 2020. Osuuksia analysoidaan maakunnittain ja kunnittain. Aluetieto määräytyy asiakkaan asuinkunnan mukaan.

3.1 Verkkohakemusten osuus maakunnittain

Verkon kautta saapuneiden hakemusten osuus joulukuussa (% kaikista hakemuksista)
maakunta 2021 2022
Uusimaa 82,4 85,1
Varsinais-Suomi 82,2 84,0
Pohjois-Pohjanmaa 79,0 83,7
Etelä-Karjala 80,3 83,3
Päijät-Häme 78,3 83,0
Pirkanmaa 77,0 81,6
Etelä-Savo 77,7 81,3
Pohjois-Savo 79,5 81,1
Keski-Suomi 79,7 81,0
Satakunta 77,1 80,9
Lappi 77,4 80,3
Kanta-Häme 77,3 80,2
Pohjois-Karjala 79,1 80,0
Keski-Pohjanmaa 73,3 79,2
Kymenlaakso 78,2 78,7
Kainuu 75,5 78,6
Etelä-Pohjanmaa 73,1 77,3
Pohjanmaa 74,6 74,7
Ahvenanmaa 46,3 65,5

Verkkohakemisten osuus hakemuksista maakunnittain 2021 ja 2022.

  • Lataa kuvion data

3.2 Verkkohakemusten osuus kunnittain

Verkon kautta saapuneiden hakemusten osuus joulukuussa 2023 (% kaikista hakemuksista) top 15 kuntaa
kunta 2021 2022
Kangasniemi 80,6 88,2
Espoo 84,7 87,8
Kauniainen 84,4 87,5
Pornainen 79,4 87,1
Kempele 82,9 87,0
Sauvo 81,4 86,9
Nousiainen 81,3 86,8
Paimio 84,7 86,7
Siikalatva 79,9 86,6
Masku 83,3 86,5
Rusko 83,5 86,5
Hailuoto 77,6 86,4
Pukkila 80,6 86,2
Sipoo 82,3 86,1
Vehmaa 82,4 86,1

3.3 Verkkohakemisen osuus kartalla kunnittain ja maakunnittain joulukuussa 2023

Kunta-/maakuntakohtaisen aikasarjan verkkohakemisen osuudesta saa esiin liikuttamalla hiirtä kartan päällä

  • Lataa kuvion data