Kelan asiakaspalvelu | Kelan koronamittarit Siirry sisältöön

Kelan asiakaspalvelu


Sivu päivitetty 2021-03-09 10:07:17
Data päivitetty 2021-03-09 10:05:45

Asiakkaat voivat hoitaa Kela-asioitaan monin eri tavoin. Lähes kaikkia Kelan etuuksia on mahdollista hakea verkossa Kelan asiointipalvelussa. Henkilökohtaista neuvontaa haluavat asiakkaat voivat myös soittaa puhelinpalveluun tai mennä paikan päälle joko Kelan palvelupisteeseen tai asiointipisteeseen. Puhelinpalvelussa tai palvelupisteessä asioita voi hoitaa asiointivuoroa odottamalla tai ajanvarauksella.

Turvallisen asioinnin varmistamiseksi Kela on suositellut koronaepidemia-aikana erityisesti verkkoasiointia ja asiointia puhelimitse. Monet palvelupisteissä työskennelleet palveluasiantuntijat siirtyivät keväällä hoitamaan puhelinpalvelua. Tämä vaikutti puhelinpalvelun palvelutasoon seuraavasti: asiakkaiden jonotusaika lyheni (kuvio 1), ja Kelassa pystyttiin vastaamaan yhä useampaan puheluun (kuvio 2). Monimutkaisempien asioiden hoitamiseen hyvin sopivassa ajanvarauspalvelussa vapaita aikoja alkoi saada aiempaa nopeammin niin Kelan puhelinpalvelussa kuin palvelupisteissäkin (kuvio 3 ja 4). Verkossa tehtävien etuushakemusten osuuteen koronapandemia-ajan erityisjärjestelyillä on ollut vähemmän vaikutusta (kuvio 5).

Puhelinpalvelun jonotusaika

Jonotusaika tarkoittaa Kelan puhelinpalvelussa vastattujen puheluiden keskimääräistä jonotusaikaa minuutteina. Aika mitataan siitä, kun asiakkaan puhelu siirtyy jonoon, siihen asti kunnes palveluasiantuntija vastaa puheluun. Puheluissa on mukana Kelan asiakkuuspalvelujen hoitaman puhelinpalvelun puhelut.

Puhelinpalvelun jonotusajan keskiarvo viikolla 9 oli 11,5 minuuttia.

Puhelinpalvelun jonotusaika minuutteina viikkotasolla. Eri väreillä vuodet 2019 ja 2020.

Puhelinpalvelun vastausprosentti

Puhelinpalvelun vastausprosentti tarkoittaa vastattujen puheluiden osuutta saapuneista puheluista (%) viikkotasolla Kelan puhelinpalvelussa. Puheluissa on mukana Kelan asiakkuuspalvelujen hoitaman puhelinpalvelun puhelut.

Puhelinpalvelun vastausprosentti viikolla 9 oli 54,7 prosenttia.

Puhelinpalvelun vastausprosentti viikkotasolla.Eri väreillä vuodet 2019 ja 2020.

Ajanvarauspalvelun saatavuusaika eri palvelukanavissa

Saatavuusaika koko maassa

Saatavuusajan keskiarvo viikolla 9 oli puhelinpalvelussa 3,7 ja palvelupisteessä 3,3 vuorokautta.

Saatavuusaika viikkotasolla eri palvelukanavittain. Kussakin paneelissa eri väreillä vuodet 2019 ja 2020.

Saatavuusaika yksiköittäin

Saatavuusajan keskiarvo viikolla 9 oli puhelinpalvelussa lyhin yksikössä Yhteyskeskus (2,8 vrk) ja palvelupisteessä Itäinen asiakaspalveluyksikkö (2,1 vrk)

Saatavuusajan keskiarvo viikolla 9 (vuorokautta)
puhelinpalvelu palvelupiste
Eteläinen asiakaspalveluyksikkö 3,9 3,5
Itäinen asiakaspalveluyksikkö 3,8 2,1
Keskinen asiakaspalveluyksikkö 5,0 5,3
Läntinen asiakaspalveluyksikkö 3,5 3,2
Pohjoinen asiakaspalveluyksikkö 3,1 4,2
Pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksikkö 3,5 2,9
Yhteyskeskus 2,8
Saatavuusaika viikkotasolla eri palvelukanavittain. Kussakin paneelissa eri väreillä vuodet 2019 ja 2020.

Verkkohakemisen osuus hakemuksista alueittain

Verkkohakemusten osuutta (%) kaikista hakemuksista tarkastellaan kuukausitasolla vertaillen vuoteen 2020. Osuuksia analysoidaan maakunnittain ja kunnittain. Aluetieto määräytyy asiakkaan asuinkunnan mukaan.

Verkkohakemusten osuus maakunnittain

Verkon kautta saapuneiden hakemusten osuus helmikuussa (% kaikista hakemuksista)
maakunta 2020 2021
Pirkanmaa 75,4 80,6
Uusimaa 77,6 80,6
Pohjois-Pohjanmaa 74,2 76,7
Kanta-Häme 68,6 76,5
Päijät-Häme 72,7 76,3
Keski-Suomi 68,3 76,1
Etelä-Pohjanmaa 64,2 76,0
Kymenlaakso 72,2 75,7
Varsinais-Suomi 72,4 75,5
Etelä-Savo 68,6 75,1
Pohjois-Savo 69,4 74,4
Etelä-Karjala 73,8 73,9
Lappi 69,8 73,7
Pohjois-Karjala 67,5 73,2
Kainuu 70,0 71,9
Pohjanmaa 65,2 71,5
Satakunta 68,1 71,2
Keski-Pohjanmaa 68,0 67,4
Ahvenanmaa 42,9 47,1
Verkkohakemisten osuus hakemuksista maakunnittain 2020 ja 2021.

Verkkohakemusten osuus kunnittain

Verkon kautta saapuneiden hakemusten osuus helmikuussa 2021 (% kaikista hakemuksista) top 15 kuntaa
kunta 2020 2021
Vesilahti 77,9 86,2
Miehikkälä 81,2 84,9
Virolahti 76,3 83,9
Isojoki 60,2 83,7
Pälkäne 75,3 83,5
Järvenpää 77,7 83,5
Kangasala 78,6 83,3
Ikaalinen 73,8 82,8
Lempäälä 78,6 82,8
Tuusula 76,1 82,5
Hämeenkyrö 72,5 82,3
Enontekiö 69,8 82,2
Nurmijärvi 78,4 82,1
Ylöjärvi 75,6 82,0
Hyvinkää 76,8 82,0

Verkkohakemisen osuus kartalla kunnittain ja maakunnittain helmikuussa 2021

Kunta-/maakuntakohtaisen aikasarjan verkkohakemisen osuudesta saa esiin liikuttamalla hiirtä kartan päällä