Kelan asiakaspalvelu | Kelan koronamittarit Siirry sisältöön

Kelan asiakaspalvelu


Sivu päivitetty 2021-12-07 10:07:26
Data päivitetty 2021-12-07 10:02:36

Asiakkaat voivat hoitaa Kela-asioitaan monin eri tavoin. Lähes kaikkia Kelan etuuksia on mahdollista hakea verkossa Kelan asiointipalvelussa. Henkilökohtaista neuvontaa haluavat asiakkaat voivat myös soittaa puhelinpalveluun tai mennä paikan päälle joko Kelan palvelupisteeseen tai asiointipisteeseen. Puhelinpalvelussa tai palvelupisteessä asioita voi hoitaa asiointivuoroa odottamalla tai ajanvarauksella.

Turvallisen asioinnin varmistamiseksi Kela on suositellut koronaepidemia-aikana erityisesti verkkoasiointia ja asiointia puhelimitse. Monet palvelupisteissä työskennelleet palveluasiantuntijat siirtyivät keväällä hoitamaan puhelinpalvelua. Tämä vaikutti puhelinpalvelun palvelutasoon seuraavasti: asiakkaiden jonotusaika lyheni (kuvio 1), ja Kelassa pystyttiin vastaamaan yhä useampaan puheluun (kuvio 2). Monimutkaisempien asioiden hoitamiseen hyvin sopivassa ajanvarauspalvelussa vapaita aikoja alkoi saada aiempaa nopeammin niin Kelan puhelinpalvelussa kuin palvelupisteissäkin (kuvio 3 ja 4). Verkossa tehtävien etuushakemusten osuuteen koronapandemia-ajan erityisjärjestelyillä on ollut vähemmän vaikutusta (kuvio 5).

Puhelinpalvelun jonotusaika

Jonotusaika tarkoittaa Kelan puhelinpalvelussa vastattujen puheluiden keskimääräistä jonotusaikaa minuutteina. Aika mitataan siitä, kun asiakkaan puhelu siirtyy jonoon, siihen asti kunnes palveluasiantuntija vastaa puheluun. Puheluissa on mukana Kelan asiakkuuspalvelujen hoitaman puhelinpalvelun puhelut.

Puhelinpalvelun jonotusajan keskiarvo viikolla 48 oli 12,4 minuuttia.

Puhelinpalvelun jonotusaika minuutteina viikkotasolla. Eri väreillä vuodet 2019 ja 2020.

Puhelinpalvelun vastausprosentti

Puhelinpalvelun vastausprosentti tarkoittaa vastattujen puheluiden osuutta saapuneista puheluista (%) viikkotasolla Kelan puhelinpalvelussa. Puheluissa on mukana Kelan asiakkuuspalvelujen hoitaman puhelinpalvelun puhelut.

Puhelinpalvelun vastausprosentti viikolla 48 oli 38,8 prosenttia.

Puhelinpalvelun vastausprosentti viikkotasolla.Eri väreillä vuodet 2019 ja 2020.

Ajanvarauspalvelun saatavuusaika eri palvelukanavissa

Saatavuusaika koko maassa

Saatavuusajan keskiarvo viikolla 43 oli puhelinpalvelussa 1,7 ja palvelupisteessä 1,4 vuorokautta.

Saatavuusaika viikkotasolla eri palvelukanavittain. Kussakin paneelissa eri väreillä vuodet 2019 ja 2020.

Saatavuusaika yksiköittäin

Saatavuusajan keskiarvo viikolla 48 oli puhelinpalvelussa lyhin yksikössä Läntinen asiakaspalveluyksikkö (0,5 vrk) ja palvelupisteessä Eteläinen asiakaspalveluyksikkö (1,2 vrk)

Saatavuusajan keskiarvo viikolla 48 (vuorokautta)
puhelinpalvelu palvelupiste
Eteläinen asiakaspalveluyksikkö 1,2
Itäinen asiakaspalveluyksikkö 1,3 3,5
Keskinen asiakaspalveluyksikkö 1,4
Läntinen asiakaspalveluyksikkö 1,6 0,5
Saatavuusaika viikkotasolla eri palvelukanavittain. Kussakin paneelissa eri väreillä vuodet 2019 ja 2020.

Verkkohakemisen osuus hakemuksista alueittain

Verkkohakemusten osuutta (%) kaikista hakemuksista tarkastellaan kuukausitasolla vertaillen vuoteen 2020. Osuuksia analysoidaan maakunnittain ja kunnittain. Aluetieto määräytyy asiakkaan asuinkunnan mukaan.

Verkkohakemusten osuus maakunnittain

Verkon kautta saapuneiden hakemusten osuus marraskuussa (% kaikista hakemuksista)
maakunta 2020 2021
Uusimaa 78,8 79,9
Varsinais-Suomi 73,8 79,6
Pirkanmaa 75,4 78,3
Kymenlaakso 74,6 76,6
Päijät-Häme 76,3 76,6
Keski-Suomi 73,5 76,3
Kanta-Häme 72,2 76,1
Lappi 71,1 75,8
Pohjois-Pohjanmaa 77,4 75,6
Kainuu 71,8 75,5
Pohjois-Savo 72,9 75,5
Etelä-Karjala 74,4 75,4
Satakunta 71,3 74,8
Etelä-Pohjanmaa 69,6 74,5
Etelä-Savo 73,5 74,3
Pohjois-Karjala 71,1 74,0
Keski-Pohjanmaa 71,2 72,4
Pohjanmaa 66,7 71,7
Ahvenanmaa 43,9 51,8
Verkkohakemisten osuus hakemuksista maakunnittain 2020 ja 2021.

Verkkohakemusten osuus kunnittain

Verkon kautta saapuneiden hakemusten osuus marraskuussa 2021 (% kaikista hakemuksista) top 15 kuntaa
kunta 2020 2021
Salla 68,3 85,2
Nousiainen 76,3 84,5
Sauvo 69,9 83,2
Rusko 78,9 83,1
Vesilahti 77,6 82,5
Espoo 81,1 82,4
Kittilä 68,8 82,3
Enontekiö 67,6 82,2
Eura 72,3 82,1
Mäntsälä 76,9 82,1
Kaarina 75,3 81,9
Masku 75,9 81,6
Kärkölä 78,0 81,5
Kauniainen 82,3 81,4
Sipoo 77,2 81,3

Verkkohakemisen osuus kartalla kunnittain ja maakunnittain marraskuussa 2021

Kunta-/maakuntakohtaisen aikasarjan verkkohakemisen osuudesta saa esiin liikuttamalla hiirtä kartan päällä