Kelan asiakaspalvelu | Kelan koronamittarit Siirry sisältöön

Kelan asiakaspalvelu


Sivu päivitetty 2021-10-18 11:07:24
Data päivitetty 2021-10-18 11:02:01

Asiakkaat voivat hoitaa Kela-asioitaan monin eri tavoin. Lähes kaikkia Kelan etuuksia on mahdollista hakea verkossa Kelan asiointipalvelussa. Henkilökohtaista neuvontaa haluavat asiakkaat voivat myös soittaa puhelinpalveluun tai mennä paikan päälle joko Kelan palvelupisteeseen tai asiointipisteeseen. Puhelinpalvelussa tai palvelupisteessä asioita voi hoitaa asiointivuoroa odottamalla tai ajanvarauksella.

Turvallisen asioinnin varmistamiseksi Kela on suositellut koronaepidemia-aikana erityisesti verkkoasiointia ja asiointia puhelimitse. Monet palvelupisteissä työskennelleet palveluasiantuntijat siirtyivät keväällä hoitamaan puhelinpalvelua. Tämä vaikutti puhelinpalvelun palvelutasoon seuraavasti: asiakkaiden jonotusaika lyheni (kuvio 1), ja Kelassa pystyttiin vastaamaan yhä useampaan puheluun (kuvio 2). Monimutkaisempien asioiden hoitamiseen hyvin sopivassa ajanvarauspalvelussa vapaita aikoja alkoi saada aiempaa nopeammin niin Kelan puhelinpalvelussa kuin palvelupisteissäkin (kuvio 3 ja 4). Verkossa tehtävien etuushakemusten osuuteen koronapandemia-ajan erityisjärjestelyillä on ollut vähemmän vaikutusta (kuvio 5).

Puhelinpalvelun jonotusaika

Jonotusaika tarkoittaa Kelan puhelinpalvelussa vastattujen puheluiden keskimääräistä jonotusaikaa minuutteina. Aika mitataan siitä, kun asiakkaan puhelu siirtyy jonoon, siihen asti kunnes palveluasiantuntija vastaa puheluun. Puheluissa on mukana Kelan asiakkuuspalvelujen hoitaman puhelinpalvelun puhelut.

Puhelinpalvelun jonotusajan keskiarvo viikolla 41 oli 11,4 minuuttia.

Puhelinpalvelun jonotusaika minuutteina viikkotasolla. Eri väreillä vuodet 2019 ja 2020.

Puhelinpalvelun vastausprosentti

Puhelinpalvelun vastausprosentti tarkoittaa vastattujen puheluiden osuutta saapuneista puheluista (%) viikkotasolla Kelan puhelinpalvelussa. Puheluissa on mukana Kelan asiakkuuspalvelujen hoitaman puhelinpalvelun puhelut.

Puhelinpalvelun vastausprosentti viikolla 41 oli 62,6 prosenttia.

Puhelinpalvelun vastausprosentti viikkotasolla.Eri väreillä vuodet 2019 ja 2020.

Ajanvarauspalvelun saatavuusaika eri palvelukanavissa

Saatavuusaika koko maassa

Saatavuusajan keskiarvo viikolla 41 oli puhelinpalvelussa 7,5 ja palvelupisteessä 3,8 vuorokautta.

Saatavuusaika viikkotasolla eri palvelukanavittain. Kussakin paneelissa eri väreillä vuodet 2019 ja 2020.

Saatavuusaika yksiköittäin

Saatavuusajan keskiarvo viikolla 41 oli puhelinpalvelussa lyhin yksikössä Pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksikkö (0,9 vrk) ja palvelupisteessä Itäinen asiakaspalveluyksikkö (3,2 vrk)

Saatavuusajan keskiarvo viikolla 41 (vuorokautta)
puhelinpalvelu palvelupiste
Eteläinen asiakaspalveluyksikkö 7,4 3,8
Itäinen asiakaspalveluyksikkö 5,9 3,2
Keskinen asiakaspalveluyksikkö 10,1 4,5
Läntinen asiakaspalveluyksikkö 9,0 3,7
Pohjoinen asiakaspalveluyksikkö 1,0 5
Pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksikkö 0,9
Saatavuusaika viikkotasolla eri palvelukanavittain. Kussakin paneelissa eri väreillä vuodet 2019 ja 2020.

Verkkohakemisen osuus hakemuksista alueittain

Verkkohakemusten osuutta (%) kaikista hakemuksista tarkastellaan kuukausitasolla vertaillen vuoteen 2020. Osuuksia analysoidaan maakunnittain ja kunnittain. Aluetieto määräytyy asiakkaan asuinkunnan mukaan.

Verkkohakemusten osuus maakunnittain

Verkon kautta saapuneiden hakemusten osuus syyskuussa (% kaikista hakemuksista)
maakunta 2020 2021
Uusimaa 77,3 81,2
Päijät-Häme 72,8 80,1
Keski-Suomi 74,1 78,7
Etelä-Karjala 70,6 78,4
Varsinais-Suomi 75,2 78,1
Lappi 71,5 77,6
Etelä-Savo 72,2 77,4
Pirkanmaa 76,9 77,4
Kanta-Häme 74,6 77,0
Pohjois-Pohjanmaa 75,8 75,7
Kymenlaakso 74,3 75,2
Pohjois-Savo 72,5 74,9
Pohjois-Karjala 69,4 74,2
Satakunta 71,8 74,2
Keski-Pohjanmaa 68,9 74,1
Etelä-Pohjanmaa 71,3 73,4
Pohjanmaa 67,3 71,0
Kainuu 68,1 69,4
Ahvenanmaa 44,7 52,9
Verkkohakemisten osuus hakemuksista maakunnittain 2020 ja 2021.

Verkkohakemusten osuus kunnittain

Verkon kautta saapuneiden hakemusten osuus syyskuussa 2021 (% kaikista hakemuksista) top 15 kuntaa
kunta 2020 2021
Enontekiö 68,7 84,6
Mäntsälä 72,1 84,3
Kärkölä 74,6 83,3
Tuusula 73,5 82,7
Pukkila 73,0 82,5
Vantaa 78,4 82,3
Inkoo 73,3 82,1
Salla 71,2 82,0
Vesilahti 78,1 82,0
Espoo 79,5 81,9
Järvenpää 76,7 81,9
Nurmijärvi 74,1 81,8
Mikkeli 76,1 81,6
Inari 67,8 81,6
Kauniainen 81,0 81,6

Verkkohakemisen osuus kartalla kunnittain ja maakunnittain syyskuussa 2021

Kunta-/maakuntakohtaisen aikasarjan verkkohakemisen osuudesta saa esiin liikuttamalla hiirtä kartan päällä