Kelan asiakaspalvelu | Kelan koronamittarit Siirry sisältöön

Kelan asiakaspalvelu


Sivu päivitetty 2021-06-18 10:07:23
Data päivitetty 2021-06-18 10:03:26

Asiakkaat voivat hoitaa Kela-asioitaan monin eri tavoin. Lähes kaikkia Kelan etuuksia on mahdollista hakea verkossa Kelan asiointipalvelussa. Henkilökohtaista neuvontaa haluavat asiakkaat voivat myös soittaa puhelinpalveluun tai mennä paikan päälle joko Kelan palvelupisteeseen tai asiointipisteeseen. Puhelinpalvelussa tai palvelupisteessä asioita voi hoitaa asiointivuoroa odottamalla tai ajanvarauksella.

Turvallisen asioinnin varmistamiseksi Kela on suositellut koronaepidemia-aikana erityisesti verkkoasiointia ja asiointia puhelimitse. Monet palvelupisteissä työskennelleet palveluasiantuntijat siirtyivät keväällä hoitamaan puhelinpalvelua. Tämä vaikutti puhelinpalvelun palvelutasoon seuraavasti: asiakkaiden jonotusaika lyheni (kuvio 1), ja Kelassa pystyttiin vastaamaan yhä useampaan puheluun (kuvio 2). Monimutkaisempien asioiden hoitamiseen hyvin sopivassa ajanvarauspalvelussa vapaita aikoja alkoi saada aiempaa nopeammin niin Kelan puhelinpalvelussa kuin palvelupisteissäkin (kuvio 3 ja 4). Verkossa tehtävien etuushakemusten osuuteen koronapandemia-ajan erityisjärjestelyillä on ollut vähemmän vaikutusta (kuvio 5).

Puhelinpalvelun jonotusaika

Jonotusaika tarkoittaa Kelan puhelinpalvelussa vastattujen puheluiden keskimääräistä jonotusaikaa minuutteina. Aika mitataan siitä, kun asiakkaan puhelu siirtyy jonoon, siihen asti kunnes palveluasiantuntija vastaa puheluun. Puheluissa on mukana Kelan asiakkuuspalvelujen hoitaman puhelinpalvelun puhelut.

Puhelinpalvelun jonotusajan keskiarvo viikolla 23 oli 9,2 minuuttia.

Puhelinpalvelun jonotusaika minuutteina viikkotasolla. Eri väreillä vuodet 2019 ja 2020.

Puhelinpalvelun vastausprosentti

Puhelinpalvelun vastausprosentti tarkoittaa vastattujen puheluiden osuutta saapuneista puheluista (%) viikkotasolla Kelan puhelinpalvelussa. Puheluissa on mukana Kelan asiakkuuspalvelujen hoitaman puhelinpalvelun puhelut.

Puhelinpalvelun vastausprosentti viikolla 23 oli 71,3 prosenttia.

Puhelinpalvelun vastausprosentti viikkotasolla.Eri väreillä vuodet 2019 ja 2020.

Ajanvarauspalvelun saatavuusaika eri palvelukanavissa

Saatavuusaika koko maassa

Saatavuusajan keskiarvo viikolla 23 oli puhelinpalvelussa 4,4 ja palvelupisteessä 4,2 vuorokautta.

Saatavuusaika viikkotasolla eri palvelukanavittain. Kussakin paneelissa eri väreillä vuodet 2019 ja 2020.

Saatavuusaika yksiköittäin

Saatavuusajan keskiarvo viikolla 23 oli puhelinpalvelussa lyhin yksikössä Itäinen asiakaspalveluyksikkö (3 vrk) ja palvelupisteessä Itäinen asiakaspalveluyksikkö (1,9 vrk)

Saatavuusajan keskiarvo viikolla 23 (vuorokautta)
puhelinpalvelu palvelupiste
Eteläinen asiakaspalveluyksikkö 3,9 4,6
Itäinen asiakaspalveluyksikkö 3,0 1,9
Keskinen asiakaspalveluyksikkö 4,1 5,2
Läntinen asiakaspalveluyksikkö 5,2 3,9
Pohjoinen asiakaspalveluyksikkö 3,4 5,3
Pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksikkö 6,0 4,4
Yhteyskeskus 5,1
Saatavuusaika viikkotasolla eri palvelukanavittain. Kussakin paneelissa eri väreillä vuodet 2019 ja 2020.

Verkkohakemisen osuus hakemuksista alueittain

Verkkohakemusten osuutta (%) kaikista hakemuksista tarkastellaan kuukausitasolla vertaillen vuoteen 2020. Osuuksia analysoidaan maakunnittain ja kunnittain. Aluetieto määräytyy asiakkaan asuinkunnan mukaan.

Verkkohakemusten osuus maakunnittain

Verkon kautta saapuneiden hakemusten osuus toukokuussa (% kaikista hakemuksista)
maakunta 2020 2021
Pirkanmaa 73,4 79,1
Varsinais-Suomi 75,7 79,0
Uusimaa 67,5 78,4
Keski-Suomi 76,0 77,8
Kanta-Häme 70,0 77,7
Päijät-Häme 66,8 76,5
Etelä-Karjala 62,2 75,3
Pohjois-Pohjanmaa 78,1 75,1
Pohjois-Savo 77,3 75,1
Lappi 71,2 74,8
Etelä-Pohjanmaa 66,4 74,6
Satakunta 70,8 74,6
Pohjois-Karjala 75,9 74,0
Etelä-Savo 76,2 73,5
Kymenlaakso 58,8 71,6
Pohjanmaa 69,4 71,4
Kainuu 72,6 71,3
Keski-Pohjanmaa 70,3 68,2
Ahvenanmaa 41,0 52,4
Verkkohakemisten osuus hakemuksista maakunnittain 2020 ja 2021.

Verkkohakemusten osuus kunnittain

Verkon kautta saapuneiden hakemusten osuus toukokuussa 2021 (% kaikista hakemuksista) top 15 kuntaa
kunta 2020 2021
Luhanka 71,3 82,7
Enontekiö 73,3 82,5
Pukkila 67,8 82,5
Soini 67,6 82,3
Rusko 79,4 82,3
Mäntsälä 57,2 81,9
Lemi 57,1 81,7
Ylöjärvi 72,8 81,6
Kittilä 76,1 81,3
Turku 78,9 81,3
Pirkkala 72,6 81,2
Espoo 70,2 81,2
Tuusula 62,0 81,1
Lieto 77,3 81,1
Humppila 73,0 81,0

Verkkohakemisen osuus kartalla kunnittain ja maakunnittain toukokuussa 2021

Kunta-/maakuntakohtaisen aikasarjan verkkohakemisen osuudesta saa esiin liikuttamalla hiirtä kartan päällä