Kelan asiakaspalvelu | Kelan koronamittarit Siirry sisältöön

Kelan asiakaspalvelu


Sivu päivitetty 2022-12-09 10:06:19
Data päivitetty 2022-12-09 10:03:01

Asiakkaat voivat hoitaa Kela-asioitaan monin eri tavoin. Lähes kaikkia Kelan etuuksia on mahdollista hakea verkossa Kelan asiointipalvelussa. Henkilökohtaista neuvontaa haluavat asiakkaat voivat myös soittaa puhelinpalveluun tai mennä paikan päälle joko Kelan palvelupisteeseen tai asiointipisteeseen. Puhelinpalvelussa tai palvelupisteessä asioita voi hoitaa asiointivuoroa odottamalla tai ajanvarauksella.

Turvallisen asioinnin varmistamiseksi Kela on suositellut koronaepidemia-aikana erityisesti verkkoasiointia ja asiointia puhelimitse. Monet palvelupisteissä työskennelleet palveluasiantuntijat siirtyivät keväällä hoitamaan puhelinpalvelua. Tämä vaikutti puhelinpalvelun palvelutasoon seuraavasti: asiakkaiden jonotusaika lyheni (kuvio 1), ja Kelassa pystyttiin vastaamaan yhä useampaan puheluun (kuvio 2). Monimutkaisempien asioiden hoitamiseen hyvin sopivassa ajanvarauspalvelussa vapaita aikoja alkoi saada aiempaa nopeammin niin Kelan puhelinpalvelussa kuin palvelupisteissäkin (kuvio 3 ja 4). Verkossa tehtävien etuushakemusten osuuteen koronapandemia-ajan erityisjärjestelyillä on ollut vähemmän vaikutusta (kuvio 5).

Puhelinpalvelun jonotusaika

Jonotusaika tarkoittaa Kelan puhelinpalvelussa vastattujen puheluiden keskimääräistä jonotusaikaa minuutteina. Aika mitataan siitä, kun asiakkaan puhelu siirtyy jonoon, siihen asti kunnes palveluasiantuntija vastaa puheluun. Puheluissa on mukana Kelan asiakkuuspalvelujen hoitaman puhelinpalvelun puhelut.

Puhelinpalvelun jonotusajan keskiarvo viikolla 48 oli 11 minuuttia.

Puhelinpalvelun jonotusaika minuutteina viikkotasolla. Eri väreillä vuodet 2019 ja 2020.

Puhelinpalvelun vastausprosentti

Puhelinpalvelun vastausprosentti tarkoittaa vastattujen puheluiden osuutta saapuneista puheluista (%) viikkotasolla Kelan puhelinpalvelussa. Puheluissa on mukana Kelan asiakkuuspalvelujen hoitaman puhelinpalvelun puhelut.

Puhelinpalvelun vastausprosentti viikolla 48 oli 43,8 prosenttia.

Puhelinpalvelun vastausprosentti viikkotasolla.Eri väreillä vuodet 2019 ja 2020.

Ajanvarauspalvelun saatavuusaika eri palvelukanavissa

Saatavuusaika koko maassa

Saatavuusajan keskiarvo viikolla 43 oli puhelinpalvelussa 1,7 ja palvelupisteessä 1,4 vuorokautta.

Saatavuusaika viikkotasolla eri palvelukanavittain. Kussakin paneelissa eri väreillä vuodet 2019 ja 2020.

Saatavuusaika yksiköittäin

Saatavuusajan keskiarvo viikolla 48 oli puhelinpalvelussa lyhin yksikössä Läntinen asiakaspalveluyksikkö (0,5 vrk) ja palvelupisteessä Eteläinen asiakaspalveluyksikkö (1,2 vrk)

Saatavuusajan keskiarvo viikolla 43 2021 (vuorokautta)
puhelinpalvelu palvelupiste
Eteläinen asiakaspalveluyksikkö 1,2
Itäinen asiakaspalveluyksikkö 1,3 3,5
Keskinen asiakaspalveluyksikkö 1,4
Läntinen asiakaspalveluyksikkö 1,6 0,5
Saatavuusaika viikkotasolla eri palvelukanavittain. Kussakin paneelissa eri väreillä vuodet 2019 ja 2020.

Verkkohakemisen osuus hakemuksista alueittain

Verkkohakemusten osuutta (%) kaikista hakemuksista tarkastellaan kuukausitasolla vertaillen vuoteen 2020. Osuuksia analysoidaan maakunnittain ja kunnittain. Aluetieto määräytyy asiakkaan asuinkunnan mukaan.

Verkkohakemusten osuus maakunnittain

Verkon kautta saapuneiden hakemusten osuus marraskuussa (% kaikista hakemuksista)
maakunta 2021 2022
Varsinais-Suomi 79,6 83,4
Uusimaa 79,9 82,4
Pohjois-Karjala 74,0 81,4
Keski-Suomi 76,3 81,0
Pohjois-Savo 75,5 80,9
Pirkanmaa 78,3 80,4
Satakunta 74,8 79,9
Pohjois-Pohjanmaa 75,6 79,6
Etelä-Karjala 75,4 79,3
Kanta-Häme 76,1 79,0
Etelä-Savo 74,3 78,9
Päijät-Häme 76,6 78,5
Kainuu 75,5 78,0
Etelä-Pohjanmaa 74,5 77,4
Keski-Pohjanmaa 72,4 77,2
Kymenlaakso 76,6 75,5
Pohjanmaa 71,7 73,9
Lappi 75,8 72,9
Ahvenanmaa 51,8 58,8
Verkkohakemisten osuus hakemuksista maakunnittain 2021 ja 2022.

Verkkohakemusten osuus kunnittain

Verkon kautta saapuneiden hakemusten osuus marraskuussa 2022 (% kaikista hakemuksista) top 15 kuntaa
kunta 2021 2022
Masku 81,6 87,2
Nousiainen 84,5 86,3
Kauniainen 81,4 86,1
Aura 81,0 86,0
Lieto 80,9 85,7
Rusko 83,1 85,6
Paimio 81,0 85,4
Naantali 80,4 85,1
Rautavaara 68,6 84,6
Kaarina 81,9 84,6
Sauvo 83,2 84,6
Taivassalo 72,2 84,1
Jyväskylä 79,6 83,9
Vieremä 79,9 83,9
Eura 82,1 83,9

Verkkohakemisen osuus kartalla kunnittain ja maakunnittain marraskuussa 2022

Kunta-/maakuntakohtaisen aikasarjan verkkohakemisen osuudesta saa esiin liikuttamalla hiirtä kartan päällä