Kelan asiakaspalvelu | Kelan koronamittarit Siirry sisältöön

Kelan asiakaspalvelu


Sivu päivitetty 2021-09-16 10:07:26
Data päivitetty 2021-09-16 10:01:47

Asiakkaat voivat hoitaa Kela-asioitaan monin eri tavoin. Lähes kaikkia Kelan etuuksia on mahdollista hakea verkossa Kelan asiointipalvelussa. Henkilökohtaista neuvontaa haluavat asiakkaat voivat myös soittaa puhelinpalveluun tai mennä paikan päälle joko Kelan palvelupisteeseen tai asiointipisteeseen. Puhelinpalvelussa tai palvelupisteessä asioita voi hoitaa asiointivuoroa odottamalla tai ajanvarauksella.

Turvallisen asioinnin varmistamiseksi Kela on suositellut koronaepidemia-aikana erityisesti verkkoasiointia ja asiointia puhelimitse. Monet palvelupisteissä työskennelleet palveluasiantuntijat siirtyivät keväällä hoitamaan puhelinpalvelua. Tämä vaikutti puhelinpalvelun palvelutasoon seuraavasti: asiakkaiden jonotusaika lyheni (kuvio 1), ja Kelassa pystyttiin vastaamaan yhä useampaan puheluun (kuvio 2). Monimutkaisempien asioiden hoitamiseen hyvin sopivassa ajanvarauspalvelussa vapaita aikoja alkoi saada aiempaa nopeammin niin Kelan puhelinpalvelussa kuin palvelupisteissäkin (kuvio 3 ja 4). Verkossa tehtävien etuushakemusten osuuteen koronapandemia-ajan erityisjärjestelyillä on ollut vähemmän vaikutusta (kuvio 5).

Puhelinpalvelun jonotusaika

Jonotusaika tarkoittaa Kelan puhelinpalvelussa vastattujen puheluiden keskimääräistä jonotusaikaa minuutteina. Aika mitataan siitä, kun asiakkaan puhelu siirtyy jonoon, siihen asti kunnes palveluasiantuntija vastaa puheluun. Puheluissa on mukana Kelan asiakkuuspalvelujen hoitaman puhelinpalvelun puhelut.

Puhelinpalvelun jonotusajan keskiarvo viikolla 36 oli 9,6 minuuttia.

Puhelinpalvelun jonotusaika minuutteina viikkotasolla. Eri väreillä vuodet 2019 ja 2020.

Puhelinpalvelun vastausprosentti

Puhelinpalvelun vastausprosentti tarkoittaa vastattujen puheluiden osuutta saapuneista puheluista (%) viikkotasolla Kelan puhelinpalvelussa. Puheluissa on mukana Kelan asiakkuuspalvelujen hoitaman puhelinpalvelun puhelut.

Puhelinpalvelun vastausprosentti viikolla 36 oli 63,3 prosenttia.

Puhelinpalvelun vastausprosentti viikkotasolla.Eri väreillä vuodet 2019 ja 2020.

Ajanvarauspalvelun saatavuusaika eri palvelukanavissa

Saatavuusaika koko maassa

Saatavuusajan keskiarvo viikolla 36 oli puhelinpalvelussa 4,7 ja palvelupisteessä 4,2 vuorokautta.

Saatavuusaika viikkotasolla eri palvelukanavittain. Kussakin paneelissa eri väreillä vuodet 2019 ja 2020.

Saatavuusaika yksiköittäin

Saatavuusajan keskiarvo viikolla 36 oli puhelinpalvelussa lyhin yksikössä Itäinen asiakaspalveluyksikkö (2,8 vrk) ja palvelupisteessä Itäinen asiakaspalveluyksikkö (3 vrk)

Saatavuusajan keskiarvo viikolla 36 (vuorokautta)
puhelinpalvelu palvelupiste
Eteläinen asiakaspalveluyksikkö 6,6 4,6
Itäinen asiakaspalveluyksikkö 2,8 3
Keskinen asiakaspalveluyksikkö 4,0 4,2
Läntinen asiakaspalveluyksikkö 3,1 4
Pohjoinen asiakaspalveluyksikkö 6,1 9
Pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksikkö 6,3
Saatavuusaika viikkotasolla eri palvelukanavittain. Kussakin paneelissa eri väreillä vuodet 2019 ja 2020.

Verkkohakemisen osuus hakemuksista alueittain

Verkkohakemusten osuutta (%) kaikista hakemuksista tarkastellaan kuukausitasolla vertaillen vuoteen 2020. Osuuksia analysoidaan maakunnittain ja kunnittain. Aluetieto määräytyy asiakkaan asuinkunnan mukaan.

Verkkohakemusten osuus maakunnittain

Verkon kautta saapuneiden hakemusten osuus elokuussa (% kaikista hakemuksista)
maakunta 2020 2021
Kainuu 72,3 77,9
Keski-Suomi 75,1 75,7
Pohjois-Savo 71,8 75,2
Uusimaa 79,0 75,0
Varsinais-Suomi 74,4 75,0
Pohjois-Pohjanmaa 74,2 74,4
Pohjois-Karjala 71,0 74,3
Etelä-Savo 74,4 73,8
Etelä-Karjala 75,1 72,9
Lappi 71,6 72,2
Satakunta 70,2 70,8
Pirkanmaa 78,8 70,3
Pohjanmaa 71,2 70,2
Päijät-Häme 75,9 70,1
Keski-Pohjanmaa 68,5 70,0
Kanta-Häme 75,3 69,8
Kymenlaakso 75,0 67,9
Etelä-Pohjanmaa 72,6 65,0
Ahvenanmaa 49,0 55,0
Verkkohakemisten osuus hakemuksista maakunnittain 2020 ja 2021.

Verkkohakemusten osuus kunnittain

Verkon kautta saapuneiden hakemusten osuus elokuussa 2021 (% kaikista hakemuksista) top 15 kuntaa
kunta 2020 2021
Puolanka 76,2 84,1
Hyrynsalmi 72,1 81,9
Heinävesi 78,2 81,3
Puumala 80,1 80,4
Paltamo 68,6 80,2
Jyväskylä 78,9 80,2
Savukoski 69,9 79,7
Rovaniemi 78,8 79,4
Kajaani 74,4 79,2
Turku 78,3 78,6
Rautavaara 65,6 78,5
Järvenpää 80,7 78,5
Suomussalmi 70,2 78,4
Mikkeli 79,1 78,2
Hailuoto 78,0 78,1

Verkkohakemisen osuus kartalla kunnittain ja maakunnittain elokuussa 2021

Kunta-/maakuntakohtaisen aikasarjan verkkohakemisen osuudesta saa esiin liikuttamalla hiirtä kartan päällä