Kelan asiakaspalvelu | Kelan koronamittarit Siirry sisältöön

Kelan asiakaspalvelu


Sivu päivitetty 2021-05-14 10:07:24
Data päivitetty 2021-05-10 18:32:08

Asiakkaat voivat hoitaa Kela-asioitaan monin eri tavoin. Lähes kaikkia Kelan etuuksia on mahdollista hakea verkossa Kelan asiointipalvelussa. Henkilökohtaista neuvontaa haluavat asiakkaat voivat myös soittaa puhelinpalveluun tai mennä paikan päälle joko Kelan palvelupisteeseen tai asiointipisteeseen. Puhelinpalvelussa tai palvelupisteessä asioita voi hoitaa asiointivuoroa odottamalla tai ajanvarauksella.

Turvallisen asioinnin varmistamiseksi Kela on suositellut koronaepidemia-aikana erityisesti verkkoasiointia ja asiointia puhelimitse. Monet palvelupisteissä työskennelleet palveluasiantuntijat siirtyivät keväällä hoitamaan puhelinpalvelua. Tämä vaikutti puhelinpalvelun palvelutasoon seuraavasti: asiakkaiden jonotusaika lyheni (kuvio 1), ja Kelassa pystyttiin vastaamaan yhä useampaan puheluun (kuvio 2). Monimutkaisempien asioiden hoitamiseen hyvin sopivassa ajanvarauspalvelussa vapaita aikoja alkoi saada aiempaa nopeammin niin Kelan puhelinpalvelussa kuin palvelupisteissäkin (kuvio 3 ja 4). Verkossa tehtävien etuushakemusten osuuteen koronapandemia-ajan erityisjärjestelyillä on ollut vähemmän vaikutusta (kuvio 5).

Puhelinpalvelun jonotusaika

Jonotusaika tarkoittaa Kelan puhelinpalvelussa vastattujen puheluiden keskimääräistä jonotusaikaa minuutteina. Aika mitataan siitä, kun asiakkaan puhelu siirtyy jonoon, siihen asti kunnes palveluasiantuntija vastaa puheluun. Puheluissa on mukana Kelan asiakkuuspalvelujen hoitaman puhelinpalvelun puhelut.

Puhelinpalvelun jonotusajan keskiarvo viikolla 18 oli 9,9 minuuttia.

Puhelinpalvelun jonotusaika minuutteina viikkotasolla. Eri väreillä vuodet 2019 ja 2020.

Puhelinpalvelun vastausprosentti

Puhelinpalvelun vastausprosentti tarkoittaa vastattujen puheluiden osuutta saapuneista puheluista (%) viikkotasolla Kelan puhelinpalvelussa. Puheluissa on mukana Kelan asiakkuuspalvelujen hoitaman puhelinpalvelun puhelut.

Puhelinpalvelun vastausprosentti viikolla 18 oli 63,3 prosenttia.

Puhelinpalvelun vastausprosentti viikkotasolla.Eri väreillä vuodet 2019 ja 2020.

Ajanvarauspalvelun saatavuusaika eri palvelukanavissa

Saatavuusaika koko maassa

Saatavuusajan keskiarvo viikolla 18 oli puhelinpalvelussa 4 ja palvelupisteessä 3,7 vuorokautta.

Saatavuusaika viikkotasolla eri palvelukanavittain. Kussakin paneelissa eri väreillä vuodet 2019 ja 2020.

Saatavuusaika yksiköittäin

Saatavuusajan keskiarvo viikolla 18 oli puhelinpalvelussa lyhin yksikössä Yhteyskeskus (2,5 vrk) ja palvelupisteessä Pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksikkö (2,8 vrk)

Saatavuusajan keskiarvo viikolla 18 (vuorokautta)
puhelinpalvelu palvelupiste
Eteläinen asiakaspalveluyksikkö 2,9 5,3
Itäinen asiakaspalveluyksikkö 4,2 2,9
Keskinen asiakaspalveluyksikkö 3,9 3,8
Läntinen asiakaspalveluyksikkö 2,8 3,4
Pohjoinen asiakaspalveluyksikkö 3,6 5,8
Pääkaupunkiseudun asiakaspalveluyksikkö 5,7 2,8
Yhteyskeskus 2,5
Saatavuusaika viikkotasolla eri palvelukanavittain. Kussakin paneelissa eri väreillä vuodet 2019 ja 2020.

Verkkohakemisen osuus hakemuksista alueittain

Verkkohakemusten osuutta (%) kaikista hakemuksista tarkastellaan kuukausitasolla vertaillen vuoteen 2020. Osuuksia analysoidaan maakunnittain ja kunnittain. Aluetieto määräytyy asiakkaan asuinkunnan mukaan.

Verkkohakemusten osuus maakunnittain

Verkon kautta saapuneiden hakemusten osuus huhtikuussa (% kaikista hakemuksista)
maakunta 2020 2021
Uusimaa 74,2 80,7
Kanta-Häme 70,8 79,2
Kymenlaakso 68,4 79,1
Pirkanmaa 76,0 79,1
Pohjois-Pohjanmaa 76,9 79,0
Päijät-Häme 67,4 78,9
Etelä-Karjala 64,4 78,2
Keski-Suomi 72,0 77,1
Varsinais-Suomi 75,1 76,5
Pohjois-Savo 70,4 75,9
Etelä-Pohjanmaa 71,3 75,6
Etelä-Savo 69,5 75,5
Lappi 72,1 74,7
Pohjois-Karjala 69,5 74,1
Kainuu 72,0 72,7
Satakunta 70,3 71,9
Keski-Pohjanmaa 70,5 69,4
Pohjanmaa 65,4 68,9
Ahvenanmaa 38,6 51,2
Verkkohakemisten osuus hakemuksista maakunnittain 2020 ja 2021.

Verkkohakemusten osuus kunnittain

Verkon kautta saapuneiden hakemusten osuus huhtikuussa 2021 (% kaikista hakemuksista) top 15 kuntaa
kunta 2020 2021
Miehikkälä 70,7 89,4
Virolahti 73,5 87,5
Siikalatva 80,1 84,1
Kauniainen 71,9 83,9
Tuusula 68,9 83,5
Ylivieska 79,0 83,4
Kangasala 77,1 82,9
Kärkölä 68,1 82,9
Nurmijärvi 71,6 82,6
Pukkila 71,7 82,4
Hamina 68,3 82,3
Lemi 65,0 82,2
Espoo 77,1 82,2
Vihti 70,5 82,2
Urjala 77,9 82,0

Verkkohakemisen osuus kartalla kunnittain ja maakunnittain huhtikuussa 2021

Kunta-/maakuntakohtaisen aikasarjan verkkohakemisen osuudesta saa esiin liikuttamalla hiirtä kartan päällä